大手住宅メーカーは大企業です。大企業には人事異動や転勤があり、よく担当者が変わります。家の建築にたずさわった担当者が、一年もしないうちに転勤になったということはよくある話です。そうなると気になるのがアフターサービスです。メーカー側は「引継ぎをしたから大丈夫です」というでしょうが、直接家づくりに関わった人でなければ、分からないことは結構あるはずです。これも大手住宅メーカーの問題です。当社は家を引き渡した後、１ヵ月、６ヵ月、１年というサイクルで家の点検を実施しています。特に１年目の点検は、関係職種の職人10名以上を現場に派遣し、大がかりな点検と修繕をその場で行います。その後も毎年の完成引渡し月をお客様の建物誕生日として、ハガキを出して問題の有無の確認をしています。それでも、住宅はクレーム産業といわれるように、どんなに完璧な家をつくっても時間の経過とともにさまざまな問題が発生してきます。家は毎日生活する場ですから、お客様にとってはとても気になることですし、事が緊急対策を要する場合もあります。お客様からのクレーム処理で一番大切なのはスピードだと私たちは常々考えています。そんなこともあり当社では「アフターケアー19分」というサービスを実施しています。このサービスはどんな時でも、２時間以内に必ず応急の対応をするというものです。クレームの報告は社員にとっての一番大事な仕事と位置づけ、全社員が誰でも分かるようにするために、クレームの内容は即時社内メールで伝達し、私にもメールを送ることを義務づけているのです。また、毎週の朝礼の際にクレームの発生、処理の報告が各担当者から細かく伝えられます。さらに、工事部のトップミーティングの際もクレームの解決状況が確認されます。クレームの中で一番問題なのが隠れたクレームです。これは担当者が現場で把握し、その場で解決してしまうケースです。クレームの中には私たちが気づかない問題を指摘している場合もあるので、隠れたクレームには一番気を遣っているのです。